Основные принципы клиентоцентричности Сбербанка
Категория: Экономика
Создано: 31.03.2016 16:19
Просмотров: 13061
«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне» - таков главный принцип работы сотрудников Сбербанка. В 2015 году реализовано несколько программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания по оказанию современных финансовых услуг.
Каждый сотрудник Сбербанка при работе с клиентами следует прописанным «золотым» правилам, где чётко разделены два понятия: «Я всегда» и «Я никогда». Сотрудники Сбербанка, выстраивая свою работу, отталкиваются от потребностей клиента, досконально знают банковские процессы и пытаются сделать клиента счастливым после визита в банк. Настольной книгой каждого специалиста Сбербанка является работа Дж. Барлоу и К. Меллера «Жалоба как подарок», основная идея которой такова: «претензии клиентов – самый дешёвый способ совершенствовать продукт».
- Жалобы и обращения – это важнейший источник информации о том, какие внутренние процессы банка необходимо совершенствовать, перестраивать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Для достижения основного принципа клиентоцентричности в 2015 году Сбербанком реализовано несколько новых программ, один из основных – появление сервис – менеджера, - отмечает Александр Подойницын, заместитель управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанка.
С августа 2015 года в Архангельской области, как и в целом по стране, в офисах Сбербанка появились сервис – менеджеры. На данный момент в регионе работает шесть таких специалистов. Главная задача сервис – менеджера – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Так, в Северодвинске в филиале Сбербанка по адресу Ломоносова, 102а работает сервис – менеджер.
В июне 2015 года в Сбербанке стартовал проект под названием АС «Пульс». Это система, которая помогает реагировать на претензии клиентов, оставленных в социальных сетях. На данный момент Сбербанк активен в Instagram, Facebook, Bконтакте, Twitter и др. интернет страницах. Каждый отзыв клиента получает обратную связь, специалисты Службы заботы о клиентах готовят полноценный ответ.
Сбербанк признан в России самым клиентоцентричным банком, и об этом с гордостью заявляют сотрудники организации, для которых качественное клиентское обслуживание – в приоритете.
На фотографии: зам. управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанк Александр Подойницын; руководитель подразделения клиентского сервиса Архангельского отделения ПАО Оксана Кныш.
Комментарии
Что касается соцсетей, все интересующие вопросы задаю там теперь, отвечают вполне оперативно.
...однако, далековато Вам на работу добираться. Завод "Звезда" находится на Дальнем Востоке в г.Большой Камень...
по такому принципу проживая в центре города, работая на заводе "Звезда" и имея зарплатную карту сбера у которой подошел срок замены о которой известили по смс "замените карту в своем отделении банка".... пришел в отделение ближайшее по месту жительства а там говорят "Ваше отделение на о. Ягры"
Вот значит как они хотят чтобы к ним относились sad
RSS лента комментариев этой записи