Мобильная версия сайта
  • Подключенные социальные аккаунты:

    Подключить социальный аккаунт:

ИП Панишева Елена Ивановна ИНН 290215947242 ERID: Kra23iVBB
ИП Панишева Елена Ивановна ИНН 290215947242 ERID: Kra23iVBB

ООО "АРКТИКВТОРМЕТ" ИНН 2902086673 ERID: Pb3XmBtzt71AatrdLDnDpuMMiQaJYVzwrzBsLx6
ООО "АРКТИКВТОРМЕТ" ИНН 2902086673 ERID: Pb3XmBtzt71AatrdLDnDpuMMiQaJYVzwrzBsLx6


Клиенты стали больше доверять роботам – в диалоге с ними остаются 75% абонентов

Экономика: 27.04.2023 20:29 Просмотров: 4779

 


Tele2 провела исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом – 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.


Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.


Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020-2022 гг. оно уменьшилось на 28% – это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится – число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.


Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).


Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.


Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.


Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Все это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи».


ФГАОУ ВО "МАУ" ИНН 5190100176 ERID: 2SDnjcK1ZVk
ФГАОУ ВО "МАУ" ИНН 5190100176 ERID: 2SDnjcK1ZVk
СРО "СОЮЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРОИТЕЛЕЙ" ИНН 2901184879 ERID: Pb3XmBtzt7q4sHyKrv4cTbK35V11G6eatJFG3v6
СРО "СОЮЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРОИТЕЛЕЙ" ИНН 2901184879 ERID: Pb3XmBtzt7q4sHyKrv4cTbK35V11G6eatJFG3v6
ИП Придеин Илья Николаевич ИНН 290211691737 ERID: Pb3XmBtzt5gYkshbCULJHLJdvQjdS1nu5RaJz7i
ИП Придеин Илья Николаевич ИНН 290211691737 ERID: Pb3XmBtzt5gYkshbCULJHLJdvQjdS1nu5RaJz7i
СМУП "СПЕЦАВТОХОЗЯЙСТВО" ИНН 2902012819 ERID: 2SDnjccruXn
СМУП "СПЕЦАВТОХОЗЯЙСТВО" ИНН 2902012819 ERID: 2SDnjccruXn


Редакция:  +7 (939) 799-73-44

8 (8184) 54-93-02

Срочный вызов:                      

+7 (939) 799-73-44

E-mail:   maya@tv29.ru
 

СИ "Информационное агентство "Беломорканал" регистрационный номер ЭЛ № ФС77-77001 от 08.11.2019, выдан Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Учредитель: ООО "ТВ29". Главный редактор: Рудалев А.Г.
Беломорканал - новостной сайт Архангельской области: новости Северодвинска, новости поморья, происшествия в Архангельске, мэрия Архангельска
Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании текстовых, аудио-, фото- и видеоматериалов ссылка на www.tv29.ru обязательна. При цитировании информации гиперссылка на www.tv29.ru обязательна. Использование материалов ИА «Беломорканал» в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается. 18+
 
Яндекс.Метрика Top.Mail.Ru
18+